Chatbot : Définition, utilisation et exemples

Très prisé pour les services et les ventes en ligne, le chatbot est un programme informatique capable de tenir des discussions avec les humains. C’est une remarquable innovation technologique qui permet aux particuliers et aux entreprises d’être joignables à tout moment. Découvrez dans ce billet tout ce que vous devez savoir sur ce robot conversationnel. 

Le chatbot : qu’est-ce que c’est ?

Devenu très populaire, qu’est-ce qu’un chatbot est une question que peu de personnes se posent de nos jours.  Encore appelé dialogueur ou agent conversationnel, le chatbot est un robot capable de discuter avec les humains. Sur le marché, il se présente sous différents modèles en fonction du type d’utilisation, et de la technologie utilisée. En effet, certains robots sont programmés pour délivrer des réponses préenregistrées à leurs interlocuteurs, d’autres en revanche disposent d’un système leur permettant de tenir des dialogues personnalisés comme un humain. La première catégorie est qualifiée de chatbot classique, tandis que la seconde est désignée sous l’appellation chatbot en langage naturel. 

Les chatbots classiques

Très populaires, les chatbots classiques sont dotés d’un système d’arbres de décision et de mots clés qui leur permet de délivrer des réponses aux questions figurant dans leur base de connaissance. Ils sont utilisés pour donner des informations basiques telles que les services fournis par une structure, les produits vendus par une boutique en ligne, les délais de livraison, les ruptures de stock, etc. En face de cette technologie, il est inutile de poser des questions spécifiques, car elle ne pourra vous répondre convenablement. En général, les entreprises l’adoptent dans leurs services clientèle pour assister les agents humains qui s’occupent des préoccupations spécifiques des clients. 

Les chatbots en langage naturel

Les chatbots en langage naturel sont les robots les plus performants qu’on retrouve sur le marché. Équipés d’un système de traitement automatique du langage, ils sont capables d’apporter des réponses appropriées aux interrogations de leurs interlocuteurs, en procédant à une analyse sémantique pointue. En vous dotant de ce modèle, vos usagers pourront vous joindre à tout moment via appel téléphonique, SMS, réseaux sociaux, ou votre site internet. En effet, très intelligent, ce robot est capable de tenir des conversations personnalisées dynamiques comme un agent humain. Bref, c’est le meilleur choix à faire pour fournir un service continu de qualité. 

Les utilisations du chatbot

Le chatbot est utilisé par les entreprises à de nombreuses fins.

Informer la clientèle

Pour permettre à leurs clients de trouver rapidement des réponses à leurs interrogations, beaucoup d’entreprises ont décidé de faire confiance au chatbot pour leur foire aux questions (FAQ). Très efficaces, certaines études ont montré que cet agent conversationnel est capable de traiter 80 % des requêtes des usagers. Par ailleurs, pour la rendre plus performante, il est possible d’enrichir sa base de connaissance à partir des questions auxquelles il n’a pas pu répondre. Enfin, vous avez également la possibilité de programmer votre robot de manière à ce qu’il puisse passer le relais à un agent humain. 

Vendre des services ou des produits

Le chatbot ne se contente pas de fournir des renseignements aux usagers. En effet, il leur offre la possibilité de commander les produits qui les intéressent en quelques clics, et de suivre en temps réel le processus de livraison de leurs commandes. Par ailleurs, votre agent conversationnel est capable d’assurer parfaitement le service après-vente.

Mener une enquête de satisfaction

Le développement d’une activité nécessite une évaluation régulière des prestations fournies. Pour cela, vous pouvez utiliser votre chatbot pour collecter les données relatives à la qualité de vos services auprès de vos clients. 

Quelques exemples de chatbot

Personnalisable par toute entreprise, il existe une multitude de chatbots sur le marché. On peut citer par exemple Butagaz, ou Naturgy dans le secteur des services publics, Eroski Supermakets dans le domaine du commerce, ou encore TravelClub dans le secteur des voyages.